Flytta ärenden mellan köer

För att flytta ett ärende krävs behörigheten Flytta ett ärende från en kö till en annan i kön som ärendet ligger i. Vart ärendet får flyttas styrs däremot av mottagarkön.

Som standard kan en handläggare bara flytta ärenden till köer hen själv är medlem i. Det tvingar fram onödig åtkomst: ska IT kunna skicka ett ärende till Vaktmästeriet måste IT-personalen läggas in i vaktmästarkön — och då ser de allt annat där också.

Under Verktyg → Inställningar → Flytta ärenden öppnar du i stället upp din egen kö för utvalda avsändare.

Köer som får flytta ärenden hit

Sidan har två sätt att släppa in ärenden, och de kan kombineras:

• Ta emot ärenden från alla köer i samma organisation — en enda inställning som räcker när alla köer i organisationen ska kunna skicka ärenden till varandra.
• Enskilda köer — välj en kö i listan och lägg till den. Bara köer i samma organisation kan väljas.

Handläggaren i den andra kön behöver fortfarande behörigheten att flytta ärenden i sin egen kö. Inställningen här avgör bara vart ärenden får flyttas, inte vem som får flytta dem.

Riktningen gäller åt ett håll

Att IT får flytta ärenden till Vaktmästeriet betyder inte att Vaktmästeriet får flytta tillbaka. Varje kö bestämmer själv vilka som får skicka ärenden till den, så returvägen måste läggas upp i den andra köns inställningar.

Panelen Köer som den här kön får flytta ärenden till visar hur det ser ut åt ditt håll. Saknas en kö där, be en administratör för den kön tillåta flyttar från din.

Kön måste tillhöra en organisation

Inställningen kräver att kön ligger i en organisation. Köer utan organisation kan varken lista eller lägga till avsändarköer, eftersom övriga organisationslösa köer i en delad miljö kan tillhöra helt andra kunder — och deras könamn ska inte synas för dig.

Behöver du funktionen i en sådan kö, be din systemadministratör lägga kön i en organisation först.

Vad som händer när ärendet flyttas

• Kategori, kund och handläggare nollställs, eftersom de är kopplade till den gamla kön.
• Statusen sätts om till den status som är märkt som nytt ärende i den mottagande kön.
• Underärenden följer med huvudärendet automatiskt. Ett underärende kan däremot inte flyttas för sig — flytta huvudärendet i stället.
• Mottagarköns egna e-postadresser tas bort från ärendets deltagarlista.
• Flytten loggas i ärendets historik med både gammal och ny kö.

Är du inte medlem i den mottagande kön försvinner ärendet ur din vy efter flytten. Det är väntat: kön du skickade till äger ärendet nu.

Bra att veta

• Kölistan i ärendevyn visas bara när du har mer än en kö att välja mellan.
• Installationsinställningen Flytta ärende till valfri kö ligger kvar och öppnar upp samtliga köer på hela installationen. Den slår igenom oavsett vad som är inställt här, och passar bäst i miljöer med en enda kund.
• Se Roller och behörigheter för hur behörigheten att flytta ärenden delas ut.