Utseende
Regler
Regler klassificerar och prioriterar ärenden automatiskt när de skapas — ingen handläggare behöver sortera manuellt.
Villkor och åtgärd
Gå till Verktyg → Regler. Varje regel består av ett villkor och en åtgärd:
- Villkor — matcha på ämne, meddelandetext, avsändarens e-postadress eller avsändarens domän.
- Åtgärd — sätt kategori, prioritet, ägare, kund, förfallodatum, ett eget fält, eller stäng av automatiskt bekräftelsemejl för just det ärendet.
Skapa en regel genom att välja villkorstyp, ange texten/adressen att matcha mot, välja åtgärdstyp och dess värde, och spara.
Gäller för
Varje regel avgör själv vilka ärendekällor den ska köras på. Kryssa i en eller flera under Gäller för:
- E-post — ärenden som skapas av inkommande mejl
- Handläggare — ärenden en handläggare skapar i gränssnittet
- Användarportal — ärenden användare skapar i portalen
- API — ärenden som skapas via API:et
- Schemalagt ärende — ärenden som skapas av schemaläggningen
Ärenden för extern kommunikation berörs inte av regler. I det flödet står mottagarens adress i anmälarfältet, så avsändarvillkoren skulle matcha mot vem ärendet riktar sig till snarare än vem som rapporterat något.
Tidigare kunde regler bara köras på inkommande e-post. Regler som fanns innan den här funktionen infördes gäller därför fortfarande bara e-post — du behöver aktivt kryssa i fler källor för att bredda dem.
TIP
Villkoren E-postadress och E-postdomän matchar mot ärendets anmälare. För ärenden som en handläggare skapar utan att fylla i anmälare används handläggarens egen adress.
Regler skriver aldrig över ifyllda fält
På ärenden som skapas manuellt fyller en regel bara i fält som lämnats tomma. Väljer en handläggare kategori i formuläret behåller ärendet den kategorin, även om en regel matchar och pekar på en annan.
För inkommande e-post finns inget manuellt val att ta hänsyn till, så där avgör regeln alltid.
En regel kan stänga av bekräftelsemejlet men aldrig slå på det för ett ärende där det redan var avstängt.
Ordning
Reglerna körs uppifrån och ned i listan. Om två regler sätter samma sak — till exempel prioritet — är det den som ligger sist som avgör. Använd pilarna i listan för att flytta en regel upp eller ner.
Bra att veta
- En regel kan inaktiveras utan att raderas. Inaktiva regler visas nedtonade och hoppas över.
- Regler körs när ett ärende skapas. De körs inte på utkast, och inte på uppföljande mejl eller kommentarer på ett befintligt ärende.
- Vilka åtgärdstyper som finns tillgängliga beror på vilka moduler som är aktiverade för kön — t.ex. syns "Kategori" bara om kategorimodulen är på.