Regler

Kräver modulen Regler

Är modulen avslagen för kön saknas funktionen i gränssnittet. Slå på den under Avancerade inställningar.

Regler klassificerar och prioriterar ärenden automatiskt när de skapas — ingen handläggare behöver sortera manuellt.

Villkor och åtgärder

Gå till Verktyg → Regler. En regel består av ett eller flera villkor och en eller flera åtgärder:

• Villkor — jämför ämne, meddelandetext, avsändarens e-postadress eller avsändarens domän. Välj hur det ska jämföras: innehåller, är, är inte, är tom eller är inte tom. Stora och små bokstäver spelar ingen roll.
• Åtgärder — sätt kategori, prioritet, ägare, kund, förfallodatum, ett eget fält, eller stäng av det automatiska bekräftelsemejlet för just det ärendet. Varje fält kan bara sättas en gång per regel, men flera olika egna fält går bra.

Har regeln fler än ett villkor väljer du om den kräver alla villkor eller något villkor. Villkoren byggs på samma sätt som i arbetsflöden.

Exempel

Ärenden om tonerpatroner nämner det ibland i ämnet och ibland bara i texten. En enda regel räcker:

• Om ämne innehåller toner eller meddelande innehåller toner
• Så sätt kategori Skrivare och prioritet Hög

Tidigare kunde en regel bara ha ett villkor och en åtgärd, så samma sak krävde fyra regler. Befintliga regler har inte slagits ihop automatiskt — gör det själv när det passar, och tänk på ordningen.

Gäller för

Varje regel avgör själv vilka ärendekällor den ska köras på. Kryssa i en eller flera under Gäller för:

• E-post — ärenden som skapas av inkommande mejl
• Handläggare — ärenden en handläggare skapar i gränssnittet
• Användarportal — ärenden användare skapar i portalen
• API — ärenden som skapas via API:et
• Schemalagt ärende — ärenden som skapas av schemaläggningen

Ärenden för extern kommunikation berörs inte av regler. I det flödet står mottagarens adress i anmälarfältet, så avsändarvillkoren skulle matcha mot vem ärendet riktar sig till snarare än vem som rapporterat något.

Tidigare kunde regler bara köras på inkommande e-post. Regler som fanns innan den här funktionen infördes gäller därför fortfarande bara e-post — du behöver aktivt kryssa i fler källor för att bredda dem.

TIP

Villkoren E-postadress och E-postdomän matchar mot ärendets anmälare. För ärenden som en handläggare skapar utan att fylla i anmälare används handläggarens egen adress.

Regler skriver aldrig över ifyllda fält

På ärenden som skapas manuellt fyller en regel bara i fält som lämnats tomma. Väljer en handläggare kategori i formuläret behåller ärendet den kategorin, även om en regel matchar och pekar på en annan.

För inkommande e-post finns inget manuellt val att ta hänsyn till, så där avgör regeln alltid.

En regel kan stänga av bekräftelsemejlet men aldrig slå på det för ett ärende där det redan var avstängt.

Ordning

Reglerna körs uppifrån och ned i listan. Om två regler sätter samma sak — till exempel prioritet — är det den som ligger sist som avgör. Använd pilarna i listan för att flytta en regel upp eller ner.

Regler eller arbetsflöden?

Regler och arbetsflöden bygger sina villkor på samma sätt, men de gör olika saker och körs vid olika tillfällen.

	Regler	Arbetsflöden
Körs	När ett ärende skapas, innan det sparas	När ett ärende skapas, stängs, återöppnas eller får en extern kommentar — eller manuellt, från användarportalen och via webhook
Gör	Sätter kategori, prioritet, ägare, kund, förfallodatum eller egna fält på det nya ärendet, eller stänger av bekräftelsemejlet	Kör en kedja av steg: skapar ärenden, uppdaterar ett befintligt ärende, väntar, kräver godkännande, anropar andra system
Villkoren jämför	Ämne, meddelandetext, avsändarens e-postadress och domän	Ärendets kategori, prioritet, status, om det är öppet, och ämnet — i villkorsblock även variabler och webhook-svar
Redan ifyllda fält	Skrivs aldrig över på ärenden som skapas manuellt	Ett uppdatera-steg skriver över det som står
Modul	Regler	Arbetsflöden

Skillnaden i tid är den som märks mest. Eftersom en regel körs innan ärendet sparas har ärendet sin kategori, ägare och prioritet från första stund: aviseringen om ett nytt ärende går direkt till rätt ägare, webhooks skickas med rätt värden, och bekräftelsemejlet kan stängas av. Ett arbetsflöde som triggas när ett ärende skapas startar först när ärendet redan är sparat — då har aviseringen till kön och bekräftelsemejlet redan gått ut.

Tumregel: ska ärendet se ut på ett visst sätt redan när det kommer in, använd en regel. Ska något hända med det sedan, eller ska flera ärenden hänga ihop i en längre process, använd ett arbetsflöde.

Bra att veta

• En regel kan inaktiveras utan att raderas. Inaktiva regler visas nedtonade och hoppas över.
• Regler körs när ett ärende skapas. De körs inte på utkast, och inte på uppföljande mejl eller kommentarer på ett befintligt ärende.
• Vilka åtgärdstyper som finns tillgängliga beror på vilka moduler som är aktiverade för kön — t.ex. syns "Kategori" bara om kategorimodulen är på.

Se flödet