Ta emot ärenden via e-post

Att ärenden skapas automatiskt från mejl är HIT:s vanligaste sätt att få in ärenden. Det som ser ut som en enda inställning är i själva verket fem, spridda över tre menyer. Här är de i den ordning de bör sättas.

1. Koppla köns brevlåda

Gå till Verktyg → Inställningar → E-post → Konfiguration och välj leverantör: Gmail eller Microsoft 365 via inloggning, Exchange, en hostad Devpeak-brevlåda, eller en vanlig brevlåda med server, användarnamn och lösenord. För de två sista finns en Testa-knapp så att du kan bekräfta att HIT når brevlådan redan innan du sparar. Se E-postkoppling.

Här väljer du också vad som ska hända med mejlet efter att det blivit ett ärende: ligga kvar i inkorgen, flyttas till en arkivmapp, eller raderas.

2. Bestäm vem som får skapa ärenden

Som standard blir varje mejl till adressen ett ärende, oavsett avsändare. Vill du begränsa det till exempelvis den egna skolans domän gör du det under E-post → Policy för skapande av ärende. Se Policy för skapande av ärende.

Det här är den enda av stegen som filtrerar bort mejl helt — de andra ändrar bara vad som händer med ärendet.

3. Låt autosvar filtreras bort

Autosvar, frånvaromeddelanden och leveransrapporter känns igen på sina tekniska headers och skapar aldrig ärenden. Studsande mejl hanteras separat. Det kräver ingen inställning, men är värt att känna till när ett mejl du väntar dig inte dyker upp som ärende.

4. Anpassa mejlen som skickas ut

Under E-post → E-postmallar ligger de automatiska mejlen. Två av dem hör direkt ihop med det här flödet:

• Bekräftelse till anmälaren — skickas när mejlet blivit ett ärende.
• Ej skapat ärende — skickas till avsändare som ärendepolicyn i steg 2 avvisar, om mallen är påslagen.

Se E-postmallar.

5. Klassa ärendena automatiskt

Med regler sätts kategori, prioritet, ägare, kund och förfallodatum redan när ärendet skapas, utifrån ämnesrad, meddelandetext, avsändarens adress eller avsändarens domän. Kryssa i källan E-post under Gäller för på regeln.

Regler som fanns innan flerkällsstödet infördes gäller fortfarande bara e-post — de behöver inte ändras för det här flödet.

När inhämtningen slutar fungera

Misslyckas HIT med att hämta mejl tre gånger i rad — utgånget lösenord, återkallad OAuth-behörighet, otillgänglig server — pausas inhämtningen automatiskt och köns administratörer får ett mejl om det. Det senaste felet och när det inträffade visas på konfigurationssidan, tillsammans med en Försök igen-knapp som återupptar inhämtningen när problemet är löst.

Inhämtningen kan också pausas manuellt utan att kopplingen tas bort, till exempel vid underhåll.

Bra att veta

• Ett svar på ett befintligt ärendes mejltråd blir inget nytt ärende. Ärendet känns igen både på ärendenumret i ämnesraden och på mejlets tekniska trådinformation. Kommer svaret på ett stängt ärende återöppnas det.
• Samma mejl hämtas aldrig in två gånger, även om det skulle dyka upp igen i brevlådan.
• Se Alla vägar in i systemet för hur e-postkanalen förhåller sig till de andra sätten ärenden skapas på.