Utseende
Skriva meddelande
När du arbetar i ett ärende sker all kommunikation från svarsrutan Skriv meddelande längst ner i ärendevyn. Här väljer du vem meddelandet går till, återanvänder färdiga svarsmallar och rapporterar tid — allt på samma ställe.
Välj meddelandetyp
Överst i svarsrutan väljer du typ av meddelande:
- Kundmeddelande — skickas till ärendets anmälare och blir en del av den publika historiken.
- Intern kommentar — syns bara för handläggare, aldrig för anmälaren. Bra för noteringar och dialog inom teamet.
- Extern kommunikation — kontakta någon annan än anmälaren. Se Extern kommunikation för hur det fungerar i detalj.
Använd en svarsmall
Slipp skriva samma sak igen — välj en färdig text i Svarsmallar-listan, så fylls meddelandet i åt dig. Mallarna är grupperade i två listor:
- Egna mallar — dina personliga svarsmallar, se Personliga svarsmallar.
- Kömallar — mallar som delas av alla handläggare i kön, se Svarsmallar.
Finns det inga mallar alls än — varken egna eller kömallar — visas en genväg för att skapa en direkt.
Deltagare
Ett ärende har alltid minst en deltagare — anmälaren, som aldrig kan tas bort. Fler deltagare kan läggas till av en handläggare via +-knappen i panelen Deltagare i ärendevyn — sök på namn eller e-postadress, eller skriv in en e-postadress direkt. Deltagare kan också tas bort igen.
Har ärendet fler deltagare än anmälaren visas ett extra val i svarsrutan när du skickar ett kundmeddelande: skicka till enbart anmälaren eller till alla deltagare. Väljer du alla deltagare går meddelandet ut till samtliga, inte bara anmälaren.
Fler hjälpmedel
- Kunskapsbas — sök upp en artikel och infoga svaret direkt i meddelandet, se Bläddra i kunskapsbanken.
- Citera — bygg ditt svar ovanpå ett tidigare meddelande i tråden.
- Tidsåtgång — rapportera hur lång tid arbetet tog i samma veva som du svarar; tiden hamnar i Tidrapport.
- Bilagor — bifoga filer till meddelandet.
- Stäng ärendet — bocka i för att stänga ärendet samtidigt som meddelandet skickas.
Närvaro — undvik dubbelarbete
Om närvarodetektering är aktiverad märker HIT när fler än en handläggare har samma ärende öppet för att skriva. Du får då en notis om att någon annan är inne på ärendet, så att ni inte råkar svara anmälaren två gånger eller skriva över varandra.