Skapa ärende via e-post

Varje kö har en egen dedikerad e-postadress. Ett mejl som skickas dit blir automatiskt ett ärende i just den kön — ingen handläggare behöver registrera något manuellt.

Vad fylls i automatiskt

• Anmälare — mejlets avsändare.
• Ämne — mejlets ämnesrad.
• Beskrivning — mejlets brödtext, tillsammans med eventuella bilagor.

Är regelmodulen aktiverad för kön kan ägare, kategori, kund och prioritet dessutom sättas automatiskt utifrån regler som matchar på ämne, meddelandetext, avsändarens adress eller domän. Varje regel avgör själv vilka källor den gäller för — här är det regler med källan E-post som körs.

Svara via e-post

Svarar anmälaren (eller en handläggare) på ärendets mejltråd läggs svaret till på samma ärende — det skapas inget nytt. Ärendet känns igen både på ärendenumret i ämnesraden och på mejlets tekniska tråd-information, så kopplingen fungerar även om ämnesraden skrivs om något.

Kommer svaret på ett ärende som redan är stängt återöppnas ärendet automatiskt, precis som när en slutanvändare svarar i användarportalen.

Bra att veta

• Adressen för en kös inkommande e-post konfigureras under kö-inställningarnas E-post → Konfiguration.
• Har kön en avsändar-vitlista skapas inget ärende för mejl från adresser som inte finns med på listan.
• Automatiska svar (autosvar, leveransrapporter och liknande) filtreras bort och skapar aldrig ärenden.
• Går det inte att hämta in en kös mejl (t.ex. på grund av fel inloggningsuppgifter) meddelas köns administratörer separat, så att problemet kan åtgärdas innan ärenden går förlorade.