Alla vägar in i systemet

Ett ärende kan hamna i en kö på sex olika sätt. Alla sex sätter en källa på ärendet, och källan går att se på ärendet, filtrera på i ärendelistan och styra regler utifrån.

De sex kanalerna

Kanal	Vad som krävs	Läs mer
Handläggare — någon skapar ärendet i gränssnittet	Behörighet att skapa ärenden i kön	Som handläggare
Användarportal — slutanvändaren skapar det själv	Att användaren har åtkomst till kön i portalen	Via användarportalen
E-post — ett mejl till köns adress	E-postkoppling, och att avsändaren tillåts av ärendepolicyn	Via e-post
API — ett annat system anropar HIT	API-nyckel med skrivrättighet, och behörighet att skapa ärenden	REST-API
Schemalagt ärende — skapas automatiskt enligt ett schema	Modulen Schemalagda ärenden, och behörighet att hantera scheman	Schemalagda ärenden
Extern kommunikation — handläggaren kontaktar en utomstående	Modulen Extern kommunikation, och behörighet att skapa ärenden	Extern kommunikation

Ärendemall är ingen egen kanal

En ärendemall är en genväg inom två av kanalerna, inte en sjunde väg in. Väljer en handläggare en mall får ärendet källan Handläggare; väljer en slutanvändare samma mall i portalen får det källan Användarportal. Mallen styr vilka fält som visas och vad som fylls i automatiskt — inte hur ärendet kom in.

Gemensamt för alla kanaler

• Kön måste ha en e-postkoppling. Utan konfigurerad brevlåda går det inte att skapa ärenden alls, inte ens som handläggare — HIT behöver den för att kunna skicka bekräftelser och notiser. Se E-postkoppling.
• Regler körs per källa. Varje regel avgör själv vilka kanaler den ska gälla för. Ärenden från extern kommunikation berörs aldrig av regler, eftersom mottagarens adress står i anmälarfältet där.
• Licensen måste vara giltig. Är köns licens utgången skapas inga nya ärenden, oavsett kanal.

Bra att veta

• MCP-servern är skrivskyddad. Den kan låta en AI-agent läsa och söka bland ärenden, men aldrig skapa dem — vill du att ett annat system ska skapa ärenden är det REST-API:et som gäller.
• Ett svar på ett befintligt ärendes mejltråd skapar inget nytt ärende utan läggs till på det befintliga, även om ämnesraden skrivits om. Se Via e-post.
• Extern kommunikation skapar ett nytt ärende för konversationen med den utomstående parten, kopplat som underärende till ursprungsärendet.